消协2016年挽回3.87亿损失 公布网络消费维权典型案例

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05月

­  中国消费者协会3月15天在该官网公布2016年全国消协系统10起网络消费维权典型案例。2016年,全国消协组织并受理消费者投诉65.35万件,解决52.93万件,投诉解决率81%,啊买主挽回经济损失3.87亿元,其间涉及远程购物类投诉2.99万件。

­  因全国消协组织受理投诉情况统计,全国消协组织2016年共受理消费者投诉65.35万件,解决52.93万件,投诉解决率81%,啊买主挽回经济损失3.87亿元。其间,提到远程购物类投诉2.99万件,多不止其它服务类投诉。

­  为配合今年消费维权年主题“网络诚信 花无忧”的宣传,中国消费者协会选取了网内10起网络消费维权典型案例。其间,省级消协组织处理的4起,直辖市消协系统处理的1起,跨省消协组织联动处理的1起,市县级以下消协组织处理的4起。10起网络案例尽管个案标的额度并无强,但涉及的园地也甚广泛,有情节还较复杂。侵权类型主要不外乎:身体安全、网络欺诈、卖不对板、假宣传、编造货币、产品品质、随便“砍单”顶问题,蒙消费者网络消费受到侵权的累累方。

­  中国消费者协会称,通告网络消费典型案例的目的是巴通过典型案例来提高消费者维权意识及维权能力,推社会各界关心网络消费,再接再厉主动与到网消费维权当中,同净化网络消费环境。全国消协组织将持续搞好受理投诉这项基础性工作,越来越增长对网络平台和网络经营者的监察力度,促使经营者强化责任意识,德艺双馨经营,现实尽法定义务,乐得维护消费者合法权益,给消费者自主消费、无忧消费。

­  实际案例如下:

­  案例1:网站擅自砍单 消协调解获得赔偿(都)

­  【案情】

­  2016年10月31天至11月4天,北京市消费者协会系统先后同收20余只消费者投诉,情也:当有网站购买金额也225正的“稍泰克牌百变儿童乐园”,展示付款成功后,该网站却拒绝发货,诠释原因是库存不足,顾客对公司之传教表示不承认,渴求企业按承诺发货,连赔偿因这纠纷产生之连锁费用,对方拒绝。顾客无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

­  【结果】

­  北京市消费者协会系统约见企业决策者,查发现本次取消订单共116起,当消协组织沟通与督促下,局也买主办理退款(每人退款225正),连送价值67.5正的网购礼券作为补偿。本次投诉共为买主挽回经济损失33930正。

­  【点评】

­  照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,经营者因预收款方式提供商品或者服务的,应遵循预定提供。莫按预定提供的,应遵循消费者之要求实行约定或者退回预付款;连应负预付款的利、顾客要付出的成立费用。

­  案例提供单位:北京市消费者协会

­  案例2:顾客丢失网游虚拟物品 两地消协跨区合作实现维权(内蒙古、上海)

­  【案情】

­  2016年6月,内蒙古赤峰市消费者孙某以上海某网络科技股份有限公司的打网站购买了打虚拟物品。10月11天上午9点,打网站系统维护结束后,顾客孙某意识多起游戏虚拟物品丢失,丢掉虚拟物品标值57210正。顾客孙某和法定客服多次联系,但客服均无法找回丢失物品。顾客孙某举报至公安机关,公安机关对虚拟物品不予作价,提议其为内蒙古自治区赤峰市消费者协会投诉。

­  【结果】

­  内蒙古赤峰市消费者协会接到投诉后,冲《顾客协会受理消费者投诉工作导则》,和上海市消费者权益保护委员会积极协调。当两地消协组织的并努力下, 12月18天,经营者对客丢失的虚拟游戏物品赔偿现金2500正。顾客表示满意。

­  【点评】

­  电商消费往往跨区域,外地维权成本高,啊缓解消费者异地维权难的题目,中国消费者协会系统大力促进受理案件地消费者协会暨经营者所在地消费者协会合作维权。此案中,内蒙古及上海消协组织跨区域共同维权让消费者维权打破了空间限制。另外,编造财产受损维权成功与否是本案亮点。

­  案例提供单位:内蒙古自治区消费者协会

­  案例3:贾新手机遇二手货 电商一加三倍赔偿(吉林)

­  【案情】

­  2016年5月5天,吉林省长春市消费者吴先生以有网络商城支付999正订购了同一尊某品牌手机。开机后发现手机里来4月28天拍摄的肖像及下载的公文。吴先生二话没说联系商城售后反映问题,对方告诉吴先生得以选择退货,可是吴先生以为将已使了的无绳电话机二次卖给消费者,凡同种欺诈行为,渴求得三倍赔偿,吴先生以吃拒后至吉林省消费者协会投诉。

­  【结果】

­  吉林省消协通过消费者提供的截图和订单号核实了事态,5月13天将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。5月19天商城为买主办理退货,连为购物券的措施赔偿消费者3000正。

­  【点评】

­  此案的要是主顾收到的是否是二手手机?同一要证明手机没有让调包,第二要证明手机就使了。电商客服没有纠结于验货和评议问题,6单工作日内便做出退一加三倍赔偿的控制,体现了中国消费者协会电商消费维权直通车的意义。

­  案例提供单位:吉林省消费者协会

­  案例4:灶具安装辅材甲醛超标 厂家退货并赔偿医药费(浙江)

­  【案情】

­  2016年8月21天,下已浙江省宁波杭州湾新区的客吕先生经过有商城购买了某个品牌的家电等产品,8月23天厂家安排人员开展安装,当设置时发现用于固定止回阀和补充烟道使用的胶没有包装标识,还气味很重。事后,吕先生家人身体出现不同档次的不适反应,8月24天使用仪器测试发现甲醛4倍超标。吕先生联系生产厂家要求处理未果后,投诉到浙江省宁波杭州湾新区消保委。

­  【结果】

­  由此浙江省宁波杭州湾新区消保委调查,产品是出于厂家发货,安装的扶持材料厂家没有统一规定,凡出于地方售后自行采购。由此与生产厂家沟通,赔偿消费者吕先生一家五人医药费和有关费用计8000正,其他将灶具做退货处理,一起金额13466正。

­  【点评】

­  乘快递业迅猛提高,电商销售产品的覆盖区域越来越大,但产品的设置和售后服务却在脱节现象,有竟成为短板。电商领域的活安装和售后服务问题开始成为消费维权的初热点和新困难。

­  案例提供单位:浙江省消费者权益保护委员会

­  案例5:网上发现假甩卖 经营者退一折三(福建)

­  【案情】

­  2016年5月,顾客付先生以有网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了同一款鞋。立马网页上宣传“末了一上,清仓甩卖”,付先生看机会难得,就便会购买了两双该款鞋,值336正。几日过后,付先生还浏览该店网页时,意识该款鞋子仍为“末了一上,清仓甩卖”拓展宣传,还价格平稳。付先生看该店属于虚假宣传,故误导和欺诈消费者,于是便拨打福建省莆田市荔城区消费者委员会电话进行投诉,渴求“降一折三”。

­  【结果】

­  福建省莆田市荔城区消费者委员会西天尾分会工作人员经查发现,该鞋店确实是虚假宣传与故意误导消费者之题目。由此消委会工作人员的耐心调解,合作社承认错误,就撤下不实宣传,连多三倍赔偿消费者。

­  【点评】

­  顾客和纳税人之间有着信息不对称,但起了互联网后,这种情景得到一定的改进。切切实实在着,顾客很难有条件和活力监督经营者宣传,若借助于互联网,顾客为堪对该进行全天候监控。倘想人不知,除非己莫为。这么的电商消费维权环境在形成。

­  案例提供单位:福建省消费者委员会

­  案例6:宾馆已关门钱也照收 顾客获加倍赔偿(山东)

­  【案情】

­  2016年9月18天,顾客鹿某于山东省消费者协会投诉,体现其以有网上预定原价15正、网站团购价9.9正的美发服务,立马付款成功,但消费者鹿某倒发现这家美容美发店早已经关店,无法进行实际消费。顾客鹿某投诉美发店关闭却以能以网站上到位扣款,但鹿某走了某些上找了大半只机关为从未解决,万般无奈之下抱着试一试的姿态向山东省消协投诉,渴求尽早退还费用,连赔偿因此造成的损失。

­  【结果】

­  山东省消费者协会工作人员接到投诉后,起来判断为消费欺诈行为,连及时联系该网站客服,电话机交流后网站承认管理是漏洞,连要求美发店按照新《消法》先后五十五条规定给予鹿某500正的赔偿。鹿某感动地说:“没想到自己走了几乎上还没解决之题目,看看消协一个电话即办了,迅速啊!”

­  【点评】

­  冲《顾客权益保护法》先后五十五条规定“经营者提供商品或者服务有诈骗行为的,应遵循消费者之要求加赔偿其被的损失,追加赔偿的金额不足五百首的,啊五百首”。以消费者鹿某二话没说消费只有9.9正,照退一折三多赔偿金额不足五百首的,啊五百首。

­  案例提供单位:山东省消费者协会

­  案例7:网购家具规格不符 折价退款灵活解决(湖北)

­  【案情】

­  2016年1月5天,湖北省武汉市消费者欧阳先生在有平台花费51000正购买了标示材质为非洲酸枝的四件套一套,网店经营者承诺免费送货上门。10上下,网购的四件家具到货,顾客验收时发现四件套家有三宗套与显示的样品不符,顾客用该投诉到湖北省消费者委员会。

­  【结果】

­  湖北省消费者委员会调查确认,顾客收到的货和订单情况真正不符,网店存在严重违约问题,承诺负相应的义务。由此调解,网店经营者同意对客所出售的货进行打折,其他退还5000正作为损失补偿。顾客接受上述解决方案。

­  【点评】

­  此案中,确认经营者欺诈有难度,但经营者违约是不争事实,照《消法》经营者应负退款支出与违约义务。大件货物运输周期长、输成本高,还消费者为发生家居需求,所以,调解形成经营者打折退款的结果,反映消协组织工作之灵活性和务实性。

­  案例提供单位:湖北省消费者委员会

­  案例8:电子凭证具有效力 延保服务应予履行(广东)

­  【案情】

­  顾客周先生于2014年11月份在有网站上打一尊某品牌洗衣机,照商家要求得到了10年延保电子卡号,厂家表示此卡号和购机发票一起作为延保之证据。2016年9月,周先生洗衣机出现质量问题,拨打该品牌客服报修,客服回复说得出示实物卡才能保修,若周先生至今不接到实物卡,除非电子卡号。二者协议无果,周先生向广东省消费者委员会投诉。

­  【结果】

­  广东省消费者委员会接到投诉后,就派人和该品牌家用电器有限公司取得联络。由此调解,二者及一致,经营者呢买主免费维修该机器。

­  【点评】

­  乘科技之升华,互联网技术之用等,更多之合同、说明书、订单、发票等电子化,抱国家法律规定的电子凭证具有效力。出电子凭证的经营者呢发生义务保存相应的信备用。顾客为如发生电子证据意识,透过截图、拍、拷贝等手段留存消费凭证。

­  案例提供单位:广东省消费者委员会

­  案例9:网购手机出故障 非鉴定直接退货(广西)

­  【案情】

­  2016年10月19天,顾客黄女士以有网站花费5799正购买一部新款品牌手机,10月23天收到货,利用两天后突然死机、黑屏,还为无从开机。黄女士怀疑手机存在质量问题,经营者认为使发生鉴定结论,当和企业协商无果的情况下,投诉到广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会。

­  【结果】

­  由此广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会了解,顾客黄女士以有网站购买的无绳电话机确实处于无学开机状态,外观无其他损坏。由此调解,网站答应退货、退款。2016年11月7天,黄女士接了网站的退款5799正。

­  【点评】

­  起性能故障后,啊分清责任,有时候需要鉴定,可是鉴定难,网购后的异乡鉴定更难以。此案中,某个网站曾要求消费者过区域找来资质的单位开展评议,晚消协介入取消。网上购物容易,唯独怎么为网购的货鉴定不再难,顿时是用用互联网思维去解决之。

­  案例提供单位:广西壮族自治区消费者权益保护委员会

­  案例10:网订酒店住房出售不对板 消协实地调解全额退款(云南)

­  【案情】

­  2016年10月3天,杨先生以有网上预订丽江市古城区某酒店两中房间,又成功付款540正。杨先生交的后发现酒店并非品牌酒店而是一家招待所,还住宿条件为和网上宣传不符。杨先生以为该酒店存在虚假宣传、蒙行为,随着投诉到云南省丽江市古城区消费者协会。

­  【结果】

­  接杨先生投诉当天,云南省丽江市古城区消费者协会工作人员就直到该涉案酒店实地调查核实。经查,杨先生投诉情况的。当消协工作人员的支援下,杨先生成全额退款。

­  【点评】

­  俗话说 “在家千天好,外出万事难。”虽说现在这种状况多改观,但消费者人以异地维权困难、基金高确是不争事实。顾客协会工作人员当场办案、迅速处理,反映了因客也以的劳动意识。网订酒店货不对板,还产生消费者到晚任房可住的事态,网售服务质量如何保持需要经营者因起责任。

­  案例提供单位:云南省消费者协会